Det gode kundeforholdet kjennetegnes av tydelig kommunikasjon. Gir du kunden en overlegen leveranse, betyr det lite så fremt kunden selv ikke skjønner innholdet i leveransen eller ikke synes prosessen har vært god. Tydelig kommunikasjon er derfor et sentralt suksesskriterium overfor både nye og eksisterende kunder.

Forventningsstyring er avgjørende

I møte med nye og gamle kunder er det viktig at du hele tiden er bevisst på hva slags forventninger kundene har når de kommer inn i prosessen, samt hvilke forventninger du er med på å gi de underveis. Fra kundens perspektiv, er det viktigste parameteren på hvorvidt du lykkes eller ikke, om de opplever at du leverer i henhold til, eller over, det som forventes.

Hvilken rolle du har i dialog med kunden er av betydning, for eksempel hvorvidt du har en selgerrolle eller om du opptrer som en rådgiver. Som selger vil målet ditt ofte være kortsiktig, nemlig å «close» salget. Hva som skjer videre i prosessen trenger ikke være ditt ansvar eller område, og noen kan fristes til å love litt mer enn hva som er realiteten. For en konsulent kan en slik praksis skape vanskelige situasjoner senere i kundeforholdet, fordi kunden føler at de ikke har fått som lovet. Det er derfor en god regel å love mindre enn du tror du kan levere, og heller leverer over forventning. Slik sitter kunden igjen med en positiv følelse etter oppdraget er fullført.

Avtale om pris

Hvordan du velger å fastsette pris avhenger av mange faktorer, men at pris må stå i henhold til kundens forventninger står sentralt. Ulike kunder har ulik prissensitivitet, og i blant vil du møte kunder som ønsker seg en lavere pris enn hva du vanligvis leverer på. Er dette et prosjekt som ikke haster, kan du for eksempel ta en lavere pris og jobbe med oppdraget når du har mindre å gjøre. Velger du en slik tilnærming bør du kommunisere dette tydelig til kunden, slik at vedkommende ikke forventer at du skal være like tilgjengelig som du er for andre kunder, som betaler høyere sats.

Et annet punkt det kan være verdt å tenke på når det gjelder pris, er praksisen noen har med å gi en rabattert oppstartpris. Det kan fungere for å komme over dørstokken, men risikoen er gjerne at kundene venner seg til den rabatterte prisen. Når du da i neste omgang forsøker å øke prisen til ditt vanlige nivå, vil mange kunder oppleve det som et brudd mot forventningene, ettersom de har vært vant til å få samme leveranse til en lavere pris.

Her kan du gå frem på ulike måter. Noen rådgivere gir for eksempel noen gratis timer med rådgiving først, mens andre er konsekvente på pris fra første time. Hva enn du velger, er det viktigste for et langt og godt kundeforhold at du tenker på hvordan du styrer forventningene kunden har. Forventningstyring er alfa og omega for å klare å skape gode kundeopplevelser og fornøyde kunder.

Når du setter pris bør du også tydelig avklare hva som inngår, og ikke inngår, i leveransen sammen med kunden. Ved å gjøre en grundig jobb her, kan du spare deg for mye bry. På den måten slipper du en ubehagelig situasjon der dere etterpå er uenige om du har levert etter avtale. Her blir det vanskeligere å ha ulike oppfatninger dersom dette er gjort skriftlig. Det kan også være lurt at dere samtidig blir enige om hvordan eventuelle ekstraforespørsler underveis i prosjektet skal prises. Det er enklere å kunne vise tilbake til avtalen, enn å starte nye prisforhandlinger halvveis i prosjektet.

Oppfølging og god kommunikasjon i prosessen

Når man først er kommet i gang med leveransen, har mange lett for å fokusere fullt og helt på egne oppgaver. Ofte er det lett å "glemme" at det sitter en kunde på den andre siden, som gjerne ønsker oppdateringer på hva som kommer og til hvilken tid.

Gjør livet enklere for deg selv ved å ha en god rutine for hvordan du kommuniserer prosessen med kunden. Det kan man for eksempel gjøre ved å ha en løpende dialog hvor du forklarer hva som er blitt gjort, og hvilke problemstillinger du jobber med for øyeblikket.

Har du mulighet til å legge inn naturlige sjekkpunkter underveis i leveransen, er dette veldig nyttig. Det kan være møter der du presenterer leveransen så langt, eller oversendelse av halvferdige versjoner til gjennomgang. Disse er gode for å kunne justere forventningene til kunden, samtidig som du kan få nyttige tilbakemeldinger på om du er på riktig vei, eller om du kanskje ikke har skjønt hva kunden egentlig ønsker seg.

Brief, tilbakemelding og evaluering

Vi kommer stadig tilbake til punktet om forventninger. I så måte er det å be om en brief fra kunden, en beskrivelse av oppdraget, et nyttig verktøy for å avklare kundens forventninger. Ikke legg denne i skuffen. Kom tilbake til denne beskrivelsen underveis i prosessen og forklar kunden hvordan du har tolket den og hvordan du jobber for å oppfylle den. Etter at leveransen er klar, vil mange også ha nytte av et debriefingmøte. Her får du mulighet til å svare på eventuelle spørsmål kunden måtte ha, og forklare hvordan disse henger sammen med den opprinnelige beskrivelsen. Dette kan spesielt være nyttig om kundens forventninger har endret seg underveis i prosessen.
Tips

Fire råd for å sikre en bedre kundeopplevelse:

  • Forventningsstyr kunden – både i forkant, underveis og ved leveranse
  • Ha tydelige avtaler – skriftlig
  • Ikke «glem» kunden underveis – avtal evalueringsmøter for å holde kunden informert og mulighet for justering
  • Sørg for at kunden sitter igjen med et godt inntrykk og er fornøyd – dette skaper gjenkjøp og et godt rykte inn mot nye kunder